Сервис и его влияние на клиента

Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой 20 века. Оказание услуги невозможно без сервиса или сервисного процесса.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Услуги чрезвычайно разнообразны. Из-за этого разнообразия понятию "услуга" тяжело дать определение. Дело осложняется и тем, что способ, с использованием которого услуги создаются и предоставляются потребителям, также довольно тяжело описать вследствие такой их характеристики, как неосязаемость. Ниже представлено два подхода к определению услуги.

· Услуга - это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо.

· Услуги - вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество.

Можно привести и шутливое определение: "услуга - это то, что можно купить и продать, но нельзя уронить себе на ногу".

Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой 20 века. Появилось даже понятие экономика услуг.

Существует классический перечень свойств услуг, характеризующих специфику услуг как товара: неосязаемость, одновременность производства и потребления, непостоянство качества, несохраняемость. Однако этот список небезаговорочен и далеко неисчерпывающий, поэтому его можно дополнить такими свойствами как:

во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуг и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

услуги локальны, нетранспонтабельны, могут иметь региональный характер;

сотрудники иногда считаются неотъемлемой частью услуги;

временной фактор более важен.

Перечисленные специфические свойства услуг сказываются на выборе стратегии предприятия, на том какие факторы будет влиять на потребителя, гостя, что поможет управлять им.

Среди зарубежных и отечественных исследователей маркетинга услуг существует относительное согласие в том, что вследствие специфики услуги как товара необходимы дополнительные стратегии для продвижения услуги и привлечения клиента.

Американские школы маркетинга верны своему подходу 4Р, разработанному еще в 1960 -х годах Д. Маккарти. Подход 4Р содержит в себе четыре контролируемые организацией элемента маркетинга: товар, цена, место, продвижения. Применительно к услугам исследователь М. Битнер предложил дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное окружение и люди. К. Лавлок расширил модель до 8Ps, добавив производительность и качество.

Наглядно модель 8Ps проще всего представить в виде гоночной восьмерки. Скорость движения лодки зависит как от физической силы гребцов, так и от слаженности их действий. Чтобы достичь максимальной эффективности, каждый из восьми членов команды должен грести в унисон с другими, следуя указаниям сидящего на корме рулевого. Аналогично, совместные усилия и тесная взаимосвязь всех восьми компонентов модели 8Ps остаются необходимыми условиями для успеха любого предприятия сферы обслуживания (рис. 1.2). Метафорически менеджмент в данном случае олицетворяет рулевой, который направляет лодку, регулирует ритм, мотивирует команду и следит за остальными лодками, участвующими в гонке.

Рисунок 1 - Наглядное отражение модели 8 Ps

1. Продукт. Прежде всего менеджерам необходимо определить характеристики основного продукта (товара или услуги) и ряд дополнительных сервисных элементов, необходимых для качественного предоставления услуги. При этом необходимо учитывать выгоды, которые желают получить потребители, а также то, насколько востребованы аналогичные услуги, предоставляемые конкурентами. Короче говоря, они должны внимательно относиться к каждому аспекту процесса предоставления услуги, который обладает потенциалом создания ценности для потребителей.

. Место, киберпространство и время. Обслуживание потребителей связано с выбором места и времени выполнения операций и предполагает физические или электронные каналы сбыта (или и те, и другие), в зависимости от характера предоставляемой услуги. Благодаря электронной почте и Internet услуги можно доставлять через киберпространство потребителю, который сможет воспользоваться ими в то время и в том месте, какие для него удобнее всего. При реализации стратегии предоставления услуг скорость и удобство места и времени для потребителя становятся очень важными факторами.

Другие материалы

Анализ ликвидности баланса предприятия
Ликвидность - легкость реализации, продажи, превращения материальных или иных ценностей в денежные средства для покрытия текущих финансовых обязательств. Ликвидность - способность активов превращаться в деньги быстро и легко, сохраняя фиксир ...

Управление рисками проекта на стадии строительства, реконструкции и эксплуатации
В основе деятельности по управлению недвижимостью вне зависимости от ее функционального назначения лежит ожидание конкретного результата, например, получить доход, превышающий обычный, средний сложившийся, или сократить расходы, увеличить стоимо ...