Сервис и его влияние на клиента

. Процесс. Создание новых элементов продуктов и предоставление их потребителям предполагает разработку и реализацию эффективных технологических процессов. Технологический процесс представляет методику и последовательность действий, с помощью которых работают сервисные операционные системы. Плохо спланированные технологические процессы часто вызывают недовольство потребителей, вызванное медленной, бюрократической и неэффективной системой обслуживания. Кроме того, несовершенные технологические процессы отрицательно сказываются на качестве работы персонала, который непосредственно контактирует с потребителями, что приводит к снижению эффективности операций и повышает вероятность возникновения ошибок.

. Производительность и качество должны рассматриваться как единое целое. Ни одна сервисная фирма не может позволить себе их разделять. Производительность - это показатель, описывающий, насколько эффективно используемые ресурсы преобразуются в результаты, имеющие определенную ценность для потребителей; качество свидетельствует, насколько та или иная услуга удовлетворяет потребителя; насколько она выполняет его пожелания, отвечает его ожиданиям и соответствует его потребностям. Очевидно, что повышение производительности становится необходимым для эффективного контроля над уровнем затрат, однако менеджерам следует остерегаться чрезмерного снижения уровня обслуживания, способного вызвать недовольство потребителей (а, возможно, и персонала фирмы). Качество услуги, по определению потребителей, лежит в основе ее успешной дифференциации среди услуг конкурентов и способствует формированию постоянной клиентуры. Однако следует помнить, что инвестируя средства в повышение качества услуг и забывая при этом о необходимости баланса между дополнительными издержками и дополнительными доходами, к которым ведут такие действия, фирма рискует поставить под угрозу свою производительность.

. Персонал. Многие виды услуг подразумевают прямое, личное взаимодействие между клиентами и персоналом фирмы (например, ужин в ресторане). В результате такого взаимодействия у потребителя складывается представление о качестве обслуживания. Очень часто мнение потребителей о качестве предоставленной услуги основывается главным образом на их оценке действий обслуживающего персонала, а также на их оценке других клиентов, с которыми им приходится сталкиваться. Преуспевающие сервисные предприятия прилагают огромные усилия, подбирая, обучая и стимулируя своих служащих, в первую очередь (но не только) тех, кто непосредственно контактирует с потребителями. Многие фирмы также стараются найти способ управлять поведением своих клиентов.

. Реклама и обучение. Ни одна маркетинговая программа не будет успешной без эффективного общения с нынешними и потенциальными потребителями. Этот компонент выполняет три жизненно важные функции: обеспечивает потребителя необходимой информацией и возможностью воспользоваться консультациями специалистов, убеждает целевых потребителей в преимуществах определенного продукта, а также в определенных ситуациях стимулирует стремление клиентов к тем или иным действиям.

В маркетинге услуг большая часть информации носит образовательный характер, особенно если речь идет о привлечении новых клиентов. Компании стараются демонстрировать клиентам выгоды своих услуг, а также объяснять, где и когда ими можно воспользоваться и как принять участие в процессе оказания услуг. Подобная информация может распространяться служащими, например продавцами и консультантами, либо с помощью различных средств массовой информации: телевидение, радио, газеты, журналы, рекламные щиты, брошюры и Web-сайты. Используемые методы продвижения компанией своих услуг нередко становятся основным движущим мотивом выбора потребителем той или иной марки и способствуют привлечению внимания потребителей к услугам фирмы и мотивации их к определенным действиям.

. Материальные свидетельства. Внешний вид зданий, порядок на прилегающей территории, транспортные средства, внутреннее убранство, оборудование, служащие компании, реклама, печатные материалы и другая визуальная информация служат физическим, материальным свидетельством качества обслуживания фирмы. Сервисные предприятия должны очень внимательно относиться к этим свидетельствам, поскольку они оказывают огромное влияние на мнение потребителей о качестве предлагаемых им услуг.

. Цена и другие затраты клиентов предприятий сферы услуг тесно связаны с управлением затратами, которые несут потребители, получая взамен выгоды от обслуживания. Обязанности менеджеров в данной сфере не ограничиваются традиционными задачами ценовой политики, такими как установление розничных продажных цен, торговых наценок и условий кредитования. Менеджеры сферы услуг должны также стремиться свести к минимуму и другие издержки, которые несут потребители при приобретении и использовании услуг их организаций, включая временные, умственные и физические затраты, а также неприятные ощущения, например звуки или запахи.

Другие материалы

Эффективность использования оборотных средств на предприятии и пути ее повышения
Непременным условием для осуществления предприятием хозяйственной деятельности является наличие оборотных средств (оборотного капитала). От состояния оборотных капитала зависит успешное осуществление производственного цикла предприятия, иб ...

Экономическое развитие ведущих стран мира на рубеже XIX-XX веков
Ускоренное социально-экономическое и техническое развитие в конце XIX - начале XX в. вызвало вторую технологическую революцию. Произошли изменения в промышленности, науке и технике. Начался «век электричества»: появились новые способы получен ...